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Após enfrentar uma fila de dezenas de passageiros, alguns usuários ficam perplexos com o campo “aeroporto de embarque” na tela do totem de checkin. Fica difícil entender como o desenvolvedor imaginou que alguém faria o checkin no aeroporto de Aracaju, por exemplo, para embarcar em Salvador.

O clique a mais que cabe no mobile ou na web não faz sentido no totem de checkin em uma cidade com apenas um aeroporto. São alguns segundos a mais — difícil de acreditar que é isso mesmo que a aplicação está perguntando e preencher o campo — que aumentam a fila. É fato que o mantra do omnichannel é garantir uma experiência comum em todos os canais, mas não dá para pensar em conveniência sem considerar o contexto das situações de uso da aplicação.

O autosserviço como sustentação de serviços transacionais, com alto volume e custos mais baixos pela economia de escala, tem como exemplo mais antigo o tradicional supermercado. No setor financeiro, em que a tecnologia tem protagonismo no advento do autosserviço, as agências respondem hoje por menos de 8% do total de transações. Agora, os bancos digitais radicalizam o conceito de autoatendimento e todos os serviços prescindem de qualquer interação presencial ou assistida. Além de interagir diretamente com os sistemas transacionais, o correntista arca com os custos do terminal e da rede (seu próprio smartphone e a conexão de internet), em troca de conveniência e tarifas razoáveis.

Alguns modelos de negócio já nascem com o autoatendimento como canal exclusivo de entrega de serviços, como é o caso dos bancos digitais ou das apps de transporte. A maioria das organizações, contudo, busca oportunidades de racionalizar os serviços já existentes e desenvolvem modelos híbridos, de interações automáticas e assistidas. Quando bem implementados, os resultados na velocidade dos processos, satisfação dos clientes, produtividade e redução de custos normalmente ultrapassam as expectativas iniciais.

Back-office organizado

Por mais que os parceiros especializados já tragam um conjunto de boas práticas de serviços, as aplicações entregues aos clientes, seja por URA (Unidade de Resposta Audível), web, app, ou outros canais, precisam ser cuidadosamente desenhadas, testadas e monitoradas. Evidentemente, a plataforma e os workflows de desenvolvimento devem ser flexíveis, para que a supervisão tenha condições de fazer ajustes rápidos.

Simplicidade de navegação, acesso rápido às funcionalidades relevantes e outras melhorias na camada de apresentação são fundamentais para que as transações (como venda, despacho de serviço, etc.) se concluam sem intervenção humana. Todavia, o que se constata nos projetos é que um front end de qualidade não resolve tudo. Organizar os procedimentos de back-office, integrar as aplicações necessárias para o workflow do processo de atendimento e outras ações no back-end minimizam os gargalos tanto no autosserviço quanto no atendimento assistido.

A migração ou extensão de atividades de atendimento ao autosserviço muitas vezes revela ineficiências que oneram tanto a qualidade percebida pelo cliente quanto o resultado da operação. Na fase de “mapeamento dos processos”, não é raro constatar que boa parte do desgaste no atendimento assistido se deve à alternância entre vários aplicativos, entrada manual de dados e outros procedimentos repetitivos. É a hora em que se percebe o total de tempo que se perde com “Alt+tab”, “Crtl+C” e “Cntrl+V”. Nesses casos, a automação da comunicação entre os sistemas internos não apenas dá sustentação ao autosserviço, como também tem alto impacto na produtividade e motivação das pessoas.

O autosserviço é a opção natural para transações comuns, como pagar uma conta, chamar um táxi ou pedir uma pizza. As atuais plataformas de “URA humanizada”, assim como os canais mobile e web, também dão conta de interações mais complexas. Neste momento, surgem as aplicações de inteligência artificial (IA) para aprofundar a automação das interações. Essa área inclui implementações muito distintas, de algoritmos de busca mais sofisticados a autênticas máquinas de aprendizado.

O caixa e a sustentabilidade

Embora o conceito do supermercado seja de meados do século 19, a inovação se consolidou durante a depressão americana, quando a massa de consumidores trocou o atendimento das lojas em função dos preços obtidos com os ganhos de escala e enxugamento dos custos operacionais. A pressão econômica em tempos de margens apertadas, que exigem aumento de volume sem acrescentar custo, costuma, de fato, ser um grande indutor de ganhos de eficiência.

As mudanças trazidas com a automação, contudo, não são apenas quantitativas. O desenvolvimento contínuo de autosserviços traz padronização dos processos, conveniência aos clientes e maximização do retorno de investimento.

Seja qual for a natureza da operação, ou o porte da empresa, a construção de autosserviços é mais uma decisão de estratégia de negócio do que de tecnologia no front end. As plataformas de telefonia, assim como de web e mobilidade, já apresentam praticamente todos os recursos para as aplicações de autosserviço.

Não deixe seus clientes esperando, nem seus funcionários sobrecarregados. A construção de autosserviços pode ser um processo bastante escalonado, começando pelos processos em que o retorno seja mais visível. É claro que “automação” não significa deixar as coisas por si só. Pelo contrário, é a disciplina de medir, melhorar, testar e percorrer continuamente esse ciclo que faz com que o cliente tenha uma percepção cada vez melhor da empresa.